Storing in de communicatie… Over hoe het beter kan na de problemen met 112

Hoe communiceer je bij een grote netwerkstoring? Dat bedacht ik me tijdens de netwerkstoring waarmee KPN afgelopen week te kampen had. Waarbij me, als simpele gebruiker, al een paar zaken opvielen.

Natuurlijk, je wilt het niet, maar het kan je een keer overkomen dat het netwerk eruit ligt. Niet leuk, maar vaak staan er voor dergelijke netwerken een beschikbaarheid van 99,9 procent. En als dan die 0,1 procent zich daadwerkelijk voordoet, dan kan dat gebeuren.

Communicatie eensluidend oppakken

Lelijker wordt het als die 0,1 procent ook het noodnummer 112 betreft, waar landelijk alle meldingen aan het adres van de hulpdiensten op binnenkomen. Mijn eerste observatie kwam daaruit: wie ooit te maken heeft gehad met crisiscommunicatie, weet dat er allereerst een back up-plan moet liggen. En dat je vervolgens de communicatie zo eensluidend en simpel mogelijk moet houden. Eén boodschap, één woordvoerder, één taal. Dat was in deze situatie niet het geval. Het barstte los. Eerst kon je agenten aanklampen. Toen ook je meldingen doen via social media. Maar je mocht ook bij de kazerne langskomen. Een melding via whatsapp: geen probleem. We pakken alles aan wat we aan kunnen pakken.

Geen al te makkelijk nummer

Pas na, mind you, pakweg 2 uur kwam er een alternatief telefoonnummer voor 112. Duidelijk opgezet in alle haast, want het was geen al te makkelijk nummer. Dat nummer meldden media via radio, internet en televisie, meewerkend als ze waren, toch maar allemaal netjes. Maar ook daar ging het mis. Meerdere nummers verschenen in beeld. Bij spoed het ene nummer, bij minder spoed het andere. En dan waren er nog de alternatieven van andere hulpdiensten, zoals van de kustwacht. Die had voor Twitter gekozen. Als je al bereik hebt op het water. Ook een Meldkamer in Noord-Nederland koos eigenhandig voor dat medium. En toen kwamen er nog maar liefst vier meldingen – mijn zoontje kwam niet aan slapen toe – van NLalert overheen. Over meerdere apparaten in ons huis, met daarin het whatsappnummer van De Telegraaf. Wel handig voor zo’n redactie: in een vroeg stadium getipt worden over nieuws.

Om aan alle verwarring na de #storing een eind te maken, even alle nummers op een rij ?:
☎ Pizza: 112
☎ Chinees: 0900-8844
☎ Sushi: 0800-7000
☎ Spareribs: 144
☎ Hollandse snacks: 0800-0432#grapje #112storing

— inbreker m/v (@inbreker) 24 juni 2019

Nee, van een strak gecoördineerd noodplan leek geen sprake. Wat weer leidde tot tal van verontwaardigde reacties van Kamerleden en een minister Grapperhaus die alvast maar zijn excuses aanbood.

Hoe kun je dit stroomlijnen?

Ik ben hier niet om iets toe te voegen aan de klagers op met name Twitter. Maar het is wel aardig om te zien hoe je dit kunt stroomlijnen. Dat begint met een gedegen oorzakenanalyse. Onderzoekers die op pad gaan met onderzoeksmethodes zoals Five why’s, Fishbone-diagram en de Systems Thinking-theory. Na het definiëren van het vraagstuk (waarom ging het zo rommelig?), moeten ze alle data die er maar te vinden is verzamelen. Om op basis daarvan de oorzaken te bepalen en om aanbevelingen te benoemen. Het is vervolgens aan beleidsmakers om de volgende stappen te zetten: het bepalen van vervolgacties en het monitoren van de implementatie. Om periodiek nog eens deze cyclus te doorlopen.

De storing is voorbij. 112 en 0900 8844 zijn weer bereikbaar. pic.twitter.com/4CeuatYNop

— Politie Nederland (@Politie) 24 juni 2019

Formuleer een communicatieparagraaf

Om één conclusie al te trekken: er MOET een back up-plan komen, compleet met acties en alternatieven. Maar ook met een communicatieparagraaf waar alle hulpdiensten die met 112 te maken hebben, op zijn aangesloten. Dat klinkt simpel, maar dat is een klus van jewelste. Kunst daarbij is om het zo simpel mogelijk te houden. KISS: Keep it simple, stupid. Bedenk een alternatief dat sowieso werkt. En als dat alternatief niet werkt, een ander alternatief. Niet ernaast, maar in plaats van. En communiceer dat alternatief breeduit via de in het noodcommunicatieplan aangewezen partijen en communicatiekanalen. Waarbij één partij de lead heeft in de communicatie.

Want duidelijk communiceren is al lastig genoeg. Hoe meer je het kunt houden op één bron, één boodschap en één duidelijk kanaal, hoe beter het is. Net zoals er ooit is ingeramd door communicatieprofessionals dat je bij nood 112 belt.

Ronald Bruins